Archives du mot-clé magasin

The Shopping Dead

The Shopping Dead : comment éviter la zombification des magasins ?

La nouvelle saison de Walking Dead démarre aux US. L’occasion de méditer sur le risque de zombification des points de vente à travers les meilleures répliques de la série. Il est étonnant – et peu rassurant ! – de voir à quelle point elles sont pertinentes dans le contexte actuel du Retail… Lire la suite

commerce versus e-commerce

Comment les magasins peuvent-ils reprendre l’avantage sur le e-commerce ?

Souvenez-vous…

Avant, il suffisait de faire de la publicité pour que les clients se ruent dans vos magasins.

Avant, on pouvait compter sur le bouche à oreille pour que vos clients en attirent d’autres.

Avant, quand un client avait envie d’un produit, il n’avait pas d’autre choix que de se rendre dans un magasin.

Une fois dans le magasin, il ne restait aux vendeurs qu’à faire le travail de pédagogie et de réassurance pour finir de convaincre les clients.

L’acte d’achat était linéaire, simple et le vendeur avait un rôle clair et identifié.

Depuis le e-commerce est apparu.

Ce qui était une expérience complexe et laborieuse s’est progressivement transformé en expérience différenciante, compensant l’absence de relation humaine par un grand nombre de services et de fonctionnalités jamais vu jusqu’alors.

AMAZON-1995

La première page d’Amazon il y a 20 ans

AMAZON-2015

La même page aujourd’hui

La nouvelle génération s’est très vite habituée à ces nouvelles propositions, exigeant toujours plus des sites de vente en ligne et s’éloignant du commerce traditionnel, souvent incapable de lui fournir les mêmes outils.

Disséquons ensemble la page d’Amazon :

L’identification du client : en arrivant, je suis reconnu. Le site s’adresse à moi et est entièrement personnalisé selon mon profil.

Les recommandations produit : des produits en lien avec mes précédents achats ou les pages que je visite me sont proposés.

L’offre exhaustive : pas de problème de référencement ou de stock ici, tous les produits me sont proposés qu’ils soient vendus directement par Amazon ou par un partenaire (marketplace).

La facilité de recherche : pas besoin de perdre du temps dans les rayons à trouver mon produit, un moteur performant me permet d’arriver sur la fiche produit en un clic.

Le descriptif du produit : certes je ne dispose pas des conseils d’un professionnel mais la fiche extrêmement complète me propose des avis clients, souvent considérés comme plus fiables et honnêtes que l’avis d’un vendeur. Un descriptif très précis enrichi de photos et de vidéos du produit vient compléter la fiche.

Le prix : le prix est déjà très attractif et je profite en plus de réductions personnalisées.

Le passage en caisse : bien sûr aucune attente ici, il me suffit de valider mon panier. Le site propose de nombreux moyens de paiement mais je n’ai même plus à m’en préoccuper car le site a enregistré ma carte bleue. Je ne me rends presque plus compte que je dépense de l’argent. Et si jamais je préfère attendre encore un peu, j’ai toujours la possibilité d’ajouter le produit à ma liste d’envies.

La livraison : pas besoin de porter des sacs volumineux jusqu’à chez moi, je suis livré directement à mon domicile, dès le lendemain si je suis prêt à souscrire à l’offre premium (en attendant qu’un drone vienne à ma fenêtre). En cas d’insatisfaction, les retours sont intégralement pris en charge.

L’historique : plutôt que des tickets de caisse dont je ne sais jamais que faire, j’accède ici à mon compte client avec toutes mes factures pour faire jouer les garanties et les assurances si nécessaire.

J’aurais pu m’appuyer sur d’autres sites pour venir encore compléter cette liste de services, mais nous pouvons nous arrêter là car vous avez compris l’objet de mon propos : comment faire pour rattraper le e-commerce ? Comment proposer cette gamme de services en magasin ?

La solution est simple et accessible à tous les commerçants : il s’agit bien entendu du smartphone.

Alors que le smartphone est un facteur de danger pour les e-commerçants (écran plus petit, risque de perte de la connexion, etc) qui doivent d’adapter dans l’urgence et connaissent des premières difficultés dans le m-commerce qui tarde à prendre son envol, c’est une formidable opportunité pour le commerce physique qui dispose désormais d’un support d’interaction avec les passants, les visiteurs et les clients.

C’est ce support qui va permettre de rendre à nouveau linéaire l’acte d’achat, qui s’était beaucoup complexifié ces derniers temps. Le client restera du début à la fin sur son smartphone et toutes les étapes du processus d’achat vont pouvoir être couvertes.

Adieu le multi-canal, le cross-canal, l’omni-canal et bienvenue à l’uni-canal !

Le commerce physique peut désormais décliner toutes les fonctionnalités imaginées par le e-commerce sur ce support qui permet aussi bien d’identifier un visiteur que de lui proposer des services en fonction de son contexte immédiat et/ou de son historique.

Au final, on pourrait presque s’amuser de cette situation. Les e-commerçants ont ainsi servi de laboratoire au commerce physique en testant différentes propositions de valeur, désormais les meilleures d’entre elles vont pouvoir être réintégrées aux magasins afin d’améliorer leur performance. Avec un effet sur le business qui sera sans comparaison car – inutile de le rappeler –  le commerce physique représente plus de 90% des ventes d’une enseigne. Sans compter que peu de sites e-commerce dégagent de la rentabilité, il est donc à nouveau temps d’investir dans les magasins !

Chez What the Shop, c’est notre conviction et nous consacrons notre temps à reproduire ces services et à en inventer de nouveaux pour ré-enchanter l’expérience d’achat en magasin. Si vous souhaitez découvrir quelques-unes de ces mécaniques, n’hésitez pas à nous contacter.

jargon

Abécédaire du commerce connecté

Lexique des concepts techniques et marketing

Connaissez-vous la différence entre le ROPO et le ROBO ? Ou entre les concepts d’ATAWAD et de Mobiquité ? Que ce soit pour briller en société ou pour déchiffrer le langage parfois abscons des experts et spécialiste du secteur, What the Shop vous aide à y voir clair dans cette nouvelle jungle du Digitail…

A

1Affichage interactif

L’affichage interactif est un dispositif de communication digital qui incite l’utilisateur ou le passant à interagir avec le produit ou la marque sur le lieu de vente ou dans un lieu public

Voir d’autres exemples d’affichages interactifs

Assistant virtuel ou agent virtuel2

Un agent virtuel est un personnage virtuel qui offre une assistance aux internautes en répondant de façon automatique à leurs questions et demandes potentiellement 24H/24, 7J/7. Il permet de traiter les questions simples et Il peut être utilisé pour différentes raisons, tout dépend de ce que l’on attend de lui. Par exemple accueillir les visiteurs, les guider à travers le site, les conseiller pour l’achat d’un produit lorsque l’agent est présent sur un site de vente en ligne, … Les technologies utilisées pour le dialogue des agents virtuel peuvent être la reconnaissance de mots-clés et/ou une intelligence artificielle basée sur une analyse sémantique et syntaxique des demandes clients.

Voir d’autres exemples d’assistants virtuels

ATAWAD

Abréviation de Any time, Anywhere, Any device qui décrit la capacité d’un usager en situation de mobilité à se connecter à un réseau sans contrainte de temps, de localisation, ou de terminal. (marque déposée par Xavier Dalloz)

ATAWADAC

Abréviation de Any Time, Any Where, Any Device, Any Content : extension du mot qui ajoute la possibilité d’accéder à n’importe quel contenu.

B

Beacon (ou iBeacon selon le nom donné par Apple à ce système)

3Les beacons sont des balises fonctionnant avec la technologie BLE (Bluetooth Low Energy) qui permettent d’interagir avec les smartphones compatibles (terminaux avec la version iOS 7 au minimum ou terminaux avec la version Android 4.3 au minimum) qui passent à proximité de la balise. A noter que la possession d’une application est indispensable puisque le principe est de faire réagir cette application (en envoyant des notifications personnalisées par exemple) à proximité du signal. Les beacons portent en eux la promesse du marketing ciblé, contextualisé  et personnalisé en point de vente, c’est donc une technologie suivie de près par tous les retailers. Le scenario d’usage classique est de pousser des messages promotionnels quand un consommateur porteur de l’application de la marque passe devant une boutique ou devant un produit à l’intérieur de la boutique.

Voir des exemples d’opérations utilisant les beacons

Bluetooth

Le Bluetooth est un standard de communication permettant l’échange bidirectionnel de données à très courte distance et utilisant des ondes radio UHF. Son objectif est de simplifier les connexions entre les appareils électroniques en supprimant des liaisons filaires. Wibree, aujourd’hui connu sous le nom Bluetooth Low Energy (BLE) est une technique de transmission sans fil créée par Nokia sous forme d’un standard ouvert basé sur Bluetooth qu’il complète sans le remplacer. Comparé au Bluetooth, le BLE permet un débit du même ordre de grandeur (1 Mb/s) pour une consommation d’énergie 10 fois moindre. Cela permet d’intégrer cette technique dans de nouveaux types d’équipements, comme par exemple les Beacons. Le BLE (bande passante plus limitée et très faible consommation) ou le Bluetooth (niveau d’émission plus élevé et portée plus grande) sont donc des technologies complémentaires.

Borne interactive

4La borne interactive est un terminal informatique mis à disposition du public pour fournir l’accès à des réseaux d’information. Elle peut offrir de nombreux services ciblés (carte de fidélité, e-commerce, plan du magasin…). La borne interactive est très utilisée pour remplacer les caisses et les guichets dans les administrations, commerce, lieux culturels…

Voir d’autres exemples de bornes interactives

Brick and mortar

Cette expression (briques et mortier en français) sert à désigner une entreprise de vente traditionnelle ayant pignon sur rue, c’est-à-dire des points de vente physiques avec des magasins en dur. Le concept est associé à l’idée d’une certaine permanence de l’entreprise liée aux immeubles qu’elle occupe. Cette présence physique s’oppose notamment à des méthodes de vente basée uniquement que Internet (« pure player ») ou d’autres mécanismes en ligne.

Brick and clicks

Une entreprise de type brick and mortar qui se met à proposer des produits sur Internet est désignée par l’expression Brick and clicks (des briques et des clics). On trouve aussi parfois le nom de Click and mortar. Cette expression peut aussi désigner un pure player qui a ouvert un point de vente physique.

C

Cinquième rayon

Dans la grande distribution, désigne tous les rayons qui ne concernent pas l’alimentation.

Click and collect

Cette expression qu’on retrouve également sous les formes « Drive » « Click and reserve » « Check and reserve » « Reserve and collect » ou « Click and Pick up » désigne un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité. A ne pas confondre avec le « Pick up in store ».

Click and mortar

Ce terme était surtout utilisé dans les premières années du commerce connecté. Un click and mortar est un acteur traditionnel ayant une activité de vente en ligne en complément de son activité plus traditionnelle.

Cloud

Le cloud computing est une manière de fournir et d’utiliser les aptitudes des systèmes informatiques basés sur les nuages (« Cloud » en anglais), c’est-à-dire un parc de machines, d’équipement de réseaux et de logiciels maintenus par un fournisseur que les clients peuvent utiliser en libre service via un réseau informatique, le plus souvent internet. Les caractéristiques du Cloud ne sont pas connues du client et les services sont payés à l’usage.

Couponing

Le couponing est une technique de promotion des ventes basées sur l’utilisation  de coupons de réduction ou de remboursement partiels liés à l’achat d’un produit. Les coupons peuvent être distribués avant l’achat, figurés sur le produit ou sur un autre produit de la marque (coupon croisé) notamment par une approche de push sur les smartphones.

Cross canal

Le cross canal est une technique de vente utilisant plusieurs moyens de distribution en relation les uns avec les autres, comme le téléphone ou Internet (interaction totale entre tous les vecteurs de vente, à toutes les étapes de son expérience d’achat : de la prise d’information au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi).

D

Digital in store

Le digital in store regroupe l’ensemble des dispositifs digitaux pouvant être utilisés en point de vente pour enrichir et améliorer l’expérience client dans le point de vente physique et améliorer les ventes (ventes effectuées directement dans le point de vente ou avec report sur un site Internet ou une application mobile). Les principaux outils du digital in store sont les smartphones, les tablettes, les vitrines interactives, les bornes tactiles, etc.

Voir des exemples de digital in store

Digital Shopper Marketing

Utilisation des moyens de communication digitaux pour accompagner le client (Shopper) tout au long de son parcours d’achat.

Diginaute

Diginaute est une contraction des termes « digital » et « internaute ». Cela désigne un internaute qui utilise n’importe quel terminal (ordinateur, tablette, téléphone) pour s’informer et comparer.

Digitail

Digitail est une contraction des termes « digital » et « retail ». Cela désigne les concepts, techniques et outils de digitalisation des magasins.

E

e-Commerce

Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales. Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, Smartphones, consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir d’applications spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet.

e-CRM

L’e-crm regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles ’interface de contact est Internet.

e-Réputation

L’e-réputation est la résultante, en termes d’image et de réputation d’une marque ou entreprise, des opinions et commentaires émis par les individus sur Internet et autres médias digitaux.

e-Tailing

e-Tailing est une contraction entre les termes « e-Commerce » et « Retailing ». Cela désigne l’activité e-commerce d’un distributeur traditionnel.

F

5Flagship

Magasin de grande surface dédié à une marque et proposant une gamme très large des produits de l’entreprise en question (et exclusivement). Ce magasin se veut la vitrine de la marque à laquelle il est dédié ; il symbolise la matérialisation de son territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs, mais aussi une revendication tangible de sa notoriété.

Voir des exemples de flagship

FOMO

Vu la multitude d’offres et de bons plans proposés sur internet, certains acheteurs 2.0 ne savent plus où donner de la tête. Ce phénomène compulsif a un nom : FOMO (fear of missing out), la peur de passer à côté du meilleur prix, du meilleur plan…

Front office

En informatique, une application de front office ou logiciel de front office est la partie d’un système informatique accessible aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition au back office.

G

Gamification    

La gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo dans des domaines qui n’étaient pas censés a priori les utiliser.

Geofencing

6Le geofencing regroupe toutes les technologies de localisation qui permettent d’envoyer des messages publicitaires (principalement sur des smartphones) lorsque le visiteur est ou arrive dans une zone géographique donnée. Le principe du geofencing est donc basé sur la définition de périmètres virtuels, et le déclenchement d’alarmes lors de l’entrée ou de la sortie de ce périmètre. Initialement utilisé par les services de gardiennage, de suivi des animaux sauvages ou de surveillance des enfants, il permet aujourd’hui d’adresser le bon message au client se trouvant dans un périmètre donné.

Voir des exemples d’opérations de geofencing

I

Internet des objets

L’Internet des objets représente l’extension d’Internet à des choses et à des lieux dans le monde physique. Alors qu’Internet ne se prolonge habituellement pas au-delà du monde électronique, l’internet des objets (IdO en français ou IoT en anglais) a pour but de l’étendre au monde réel en associant des étiquettes munies de codes, de puces RFID ou d’URLs aux objets ou aux lieux. Ces étiquettes pourront être lues par des dispositifs mobiles sans fil, ce qui devrait favoriser l’émergence de la réalité augmentée.

L

Lifi

Le Li-Fi (ou Light Fidelity) est une technologie de communication sans fil basée sur l’utilisation de la lumière visible comprise entre la couleur bleue (670 THz) et la couleur rouge (480 THz). Alors que le Wi-Fi utilise la partie radio du spectre électromagnétique, le Li-Fi utilise quant à lui le spectre optique. Le principe du Li-Fi repose sur l’envoi de données par la modulation d’amplitude des sources de lumière selon un protocole bien défini et standardisé. Le Li-Fi se différencie de la communication par laser, par fibre optique et de l’IrDa par ses couches protocolaires. Les couches protocolaires du Li-Fi sont adaptées à des communications sans fil jusqu’à une dizaine de mètres, soit légèrement plus que Bluetooth.

M

Magasin connecté

Le terme de magasin connecté évoque la démarche par laquelle on utilise différentes applications connectées à Internet pour enrichir l’offre et les services en magasin. L’objectif d’un « magasin connecté » est d’offrir au client une expérience fluide, globale et enrichie tout au long de son parcours d’achat.

Marketing comportemental

Le marketing comportemental s’appuie sur l’ensemble des données concernant le comportement des consommateurs. Les enseignements tirés de ces données – Qui aime quoi ? Qui réagit à quel message ? Qui faut quoi en magasin ? Qui achète ou pas ? Dans quelles proportions ? Par quel canal ? Quels sont leurs centres d’intérêt ? – permettent de proposer aux consommateurs des messages personnalisés. Internet permet de recueillir en grand nombre ces informations clients en temps réel et depuis peu, c’est aussi le cas des magasins.

Marketing mobile         

Le marketing mobile ou le mobile marketing est le fait d’utiliser des actions marketing à destination d’un consommateur à travers son téléphone mobile, souvent un smartphone.

Marketing relationnel

Il s’agit d’un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque.

Marketing viral

Le marketing viral est une technique qui vise à promouvoir une entreprise ou ses produits et services à travers un message persuasif qui se diffuse d’une personne à une autre. On parle de marketing viral puisque l’offre se déploie comme un virus.

Millenium (la génération)

Autre nom de la génération Y.

Multi canal

Technique de vente utilisant plusieurs moyens de distribution qui cohabitent (un Cross-Canal « allégé »).

m-Commerce

Aussi connu sous le nom de « commerce mobile » ou « mobile commerce » (en anglais). Le m-Commerce correspond à l’utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la téléphonie mobile, afin de faire des achats. Il regroupe l’ensemble des applications commerciales liées aux terminaux mobiles et effectuées le plus souvent en situation de mobilité. Le commerce mobile ne se limite pas aux téléphones portables de type smartphones mais aussi aux tablettes tactiles et PDA. Une réservation d’un billet de cinéma ou de train à partir d’un téléphone mobile est un acte de m-Commerce.

Mobiquité

Mobiquité est une contraction entre les termes « mobilité » et « ubiquité ». Cela correspond au terme anglais d’ATAWAD. On utilisera Mobiquité quand on voudra exprimer l’ATAWADAC.

N

NFC

7La communication en champ proche (en anglais near field communication, NFC) est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant l’échange d’informations entre des périphériques jusqu’à une distance d’environ 10 cm. Cette technologie est une extension de la norme ISO/CEI 14443 standardisant les cartes de proximité utilisant la radio-identification (RFID), qui combinent l’interface d’une carte à puce et un lecteur au sein d’un seul périphérique.

Voir des exemples d’opérations utilisant le NFC

O

Omnicanal

Le terme d’omnicanal désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. La notion d’omnicanal peut désigner tout autant les contacts pris à l’initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l’entreprise. L’omnicanal est souvent vu comme une évolution du multicanal où l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Une stratégie d’omnicanal est généralement une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs.

P

Product locator

Outil qui permet de mieux connaître les spécificités et la disponibilité des produits d’une marque.

Phablette (« PHABLET »)

Une phablette (« phablet », en anglais) est un appareil hybride entre le smartphone et la tablette tactile. Il s’agit d’une taille d’écran intermédiaire comprise entre 135 et 178 mm, facilitant la lecture des contenus tout en maintenant une certaine portabilité.

Permission marketing

Le permission marketing ou marketing de permission est un type de marketing et publicité qui demande l’autorisation des personnes ciblées avant de leur envoyer un message, par opposition au spam ou le marketing de l’interruption, dont le plus pur exemple est une publicité télévisée qui va parler à une grande audience d’un sujet qui ne les intéresse absolument pas. Le grand paradoxe du Permission Marketing est qu’il nécessite souvent une interruption en première étape, avant de pouvoir créer une relation ou une discussion, d’où sa subtilité en tant que stratégie marketing. On associe souvent le terme opt-in et le Permission Marketing car ils sont intimement liés.

Phygital

Phygital est une contraction entre les termes « physique » et « digital » qui exprime la convergence entre le point de vente physique et son contenu digital, permettant ainsi de renouveler l’expérience en point de vente.

Pick up in store

Technique qui consiste à envoyer une commande internet depuis le stock e-commerce en magasin, pour un retrait sous quelques jours par le consommateur. Dans ce cas le point de vente fait office de relais colis.

Pure player

Acteur de la vente qui s’oppose à la fois au « Brick and Mortar » et au « Click and Mortar » du fait de son activité exclusive sur Internet.

Q

8QR code

Le QR Code est un code barre à 2 dimensions qui permet de stocker des informations numériques (textes, adresses de site web, etc.). Il peut-être déchiffré à partir d’un téléphone mobile équipé d’un appareil photo et du lecteur approprié. Imprimé sur un support ou placé dans l’environnement urbain, il permet de relier l’espace physique et l’espace numérique.

Voir des exemples d’opérations utilisant des QR codes

R

ROBO (Research Online, Buy Offline) ou ROPO (Research Online, Purchase Offline)

Comportement du consommateur qui s’informe et s’oriente en ligne, puis vient vérifier, tester et acheter en magasin.

9Réalité augmentée

Système qui rend possible la superposition d’un modèle virtuel 3D ou 2D à la perception que nous avons naturellement de la réalité et ceci en temps réel. Ce procédé a été popularisé par les tablettes et les smartphones qui ont rendu les applications très simples et ergonomiques.

Voir des exemples d’opérations en réalité augmentée

Référentiel client

Avec l’orientation Client de l’entreprise et, par conséquent, de son système d’information, la fiabilité, la cohérence, le contrôle et la complétude de l’information client constituent un enjeu toujours plus important pour les entreprises. C’est la vocation du référentiel client : constituer et distribuer à toutes les applications une information exhaustive et fiable.

RFID

10La radio-identification, le plus souvent désignée par le sigle RFID (de l’anglais radio frequency identification), est une méthode pour mémoriser et récupérer des données à distance en utilisant des marqueurs appelés « radio-étiquettes » (« RFID tag » ou « RFID transponder » en anglais). Les radio-étiquettes sont de petits objets, tels que des étiquettes autoadhésives, qui peuvent être collés ou incorporés dans des objets ou produits et même implantés dans des organismes vivants (animaux, corps humain). Les radio-étiquettes comprennent une antenne associée à une puce électronique qui leur permet de recevoir et de répondre aux requêtes radio émises depuis l’émetteur-récepteur.

Voir des exemples d’opérations utilisant le RFID

S

Showrooming

Le lèche-vitrine est un phénomène vieux comme le commerce. Mais depuis l’avènement du e-commerce, cette pratique a donné naissance à de nouveaux phénomènes tels que le showrooming où le consommateur repère un produit en magasin pour ensuite l’acheter en ligne, généralement moins cher.

Store locator

11Outil qui permet de trouver la liste et des informations sur les magasins d’une marque (adresse, itinéraire, horaire d’ouverture, etc.), en particulier sa localisation.

Voir des exemples de store locator

 

Store-to-web

Le store-to-web offre la possibilité au consommateur de commander un article qui ne serait pas disponible en magasin et de le recevoir chez lui, souvent sans frais supplémentaires.

Shopper marketing

Il s’agit de comprendre, dans un premier temps, les attentes et comportements des shoppers (consommateurs dans leur processus de choix), pour, dans un deuxième temps, établir un mix marketing (produit, pack, promotion, publicité, pricing…) cohérent par rapport à leurs attentes. Il s’agit d’en finir avec un constat de rupture entre la sophistication d’un positionnement marketing d’une marque et le contact physique qu’ont les consommateurs avec cette même marque en point de vente.

Shopping expérience

Il s’agit de faire vivre au client un moment magique où l’acte d’achat devient secondaire par rapport à l’ambiance et l’atmosphère ressenties par le client sur le lieu de vente. Cela passe par de la musique, une animation vivante, des odeurs, des services…

SOLOMO : SOcial-LOcal-MObile

Les 3 dimensions – Social, Local et Mobile – sont significatives de la tendance de multiplication des supports et canaux de communication :

Social : une socialisation de la marque via les réseaux sociaux ;

Local : une plus grande proximité d’un point de vente avec les consommateurs dans sa zone de chalandise grâce à la géolocalisation ;

Mobile : un support approprié pour suivre le consommateur dans ses déplacements et communiquer en temps réel avec lui.

Le fait d’indiquer à ses amis Facebook sa localisation dans un magasin à l’aide de son smartphone est un exemple d’application du SoLoMo.

Spot in store / Spot in mall

Techniques permettant aux retailers de détecter automatiquement leurs consommateurs dès leur entrée en espace de vente et de leur pousser du contenu contextualisé (messages, coupons/promotions, instants gagnants…) le plus souvent sur leur mobile.

Storytelling

Dans un contexte marketing, le storytelling est le fait d’utiliser le récit dans la communication publicitaire. Le storytelling consiste donc à utiliser une histoire plutôt qu’à mettre classiquement en avant des arguments marque ou produit. La technique du storytelling doit normalement permettre de capter l’attention et de susciter l’émotion. Elle peut également être utilisée pour élever la marque à un rang de mythe.

Supply chain

La gestion de la chaîne logistique (en abrégé GCL; en anglais, supply chain management ou SCM) est un savoir-faire d’application qui vise une mise en œuvre ou une gestion opérationnelle, soit le respect sur le terrain de l’enchaînement des tâches (illustré par le terme de « chaîne »), ainsi que le bon fonctionnement du « système logistique », tel que fixé par le « cahier des charges logistique » de l’organisation concernée.

T

Tables interactives

12Le plus souvent des tablettes tactiles géantes permettant de proposer aux clients de nouvelles offres ou services. Les tables interactives peuvent aussi fonctionner avec des projecteurs et des caméras Kinect (détection de mouvements). Dans ce cas, la simple prise d’un produit peut déclencher une animation.

Voir des exemples de tables interactives

TPV

TPV est l’acronyme de « terminal point de vente », c’est-à-dire la caisse enregistreuse.

U

Univers marchand

Regroupe un ou plusieurs rayons au sein d’un même magasin.

V

Vitrine interactive

13Des vitrines avec lesquelles les passants peuvent interagir, le plus souvent de manière tactile mais il est également possible d’interagir par le mouvement (caméra Kinect) ou via le smartphone par exemple.

Voir des exemples de vitrines interactives

VRM  (VENDOR RELATIONSHIP MANAGEMENT)

La gestion de la relation vendeur (abrégée GRV) est la traduction de l’anglais Vendor Relationship Management (VRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. C’est la réciproque de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC Gestion de la relation client. Le VRM fournit aux consommateurs les outils pour trouver les produits et services les plus adaptés à leurs attentes en se fondant sur les offres des fournisseurs. L’objectif du VRM est d’améliorer la relation entre l’offre et la demande en fournissant de nouveaux et de meilleurs moyens pour y parvenir. Plus généralement, le VRM entend améliorer les marchés et leurs mécanismes offrant aux consommateurs – à travers ces outils – la possibilité d’être indépendants vis-à-vis des vendeurs.

W

Web-in-store

Le web-in-store utilise les nouvelles technologies pour enrichir l’expérience client. On entre de plein pied dans la réalité du « magasin connecté » . Le web devient l’allié du magasin. Certaines enseignes l’ont bien compris qui intègrent déjà des bornes multimédias qui permettent de consulter le catalogue en ligne, de se renseigner sur un produit, de regarder une vidéo, etc.

Mais le web-in-store est aussi lié au fait que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser leur mobile en magasin, pour comparer ou consulter des avis avant de faire leur choix.

Web-to-store

Le web-to-store désigne l’ensemble des actions et dispositifs utilisés sur internet pour amener le consommateur dans le point de vente physique. Pratique qui consiste à préparer ses achats sur le site web du magasin avant de s’y rendre pour y faire ses achats. L’inverse est aussi vrai, ce qui est le cas en général dans le textile ou le consommateur préfère essayer avant d’aller acheter sur internet.

Webrooming

Le consommateur recherche des produits sur le web pour se rendre ensuite en boutique pour concrétiser son achat.

WIFI

Le Wi-Fi est un ensemble de protocoles de communication sans fil. Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques (ordinateur, routeur, tablette, etc.) au sein d’un réseau informatique afin de permettre la transmission de données entre eux.

X

X (LA GÉNÉRATION)

Elle désigne la génération sociologique des Occidentaux nés entre 1960 et 1981. Cette génération est intercalée entre celle des baby-boomers et la génération Y (cf. « Y »). Le terme Génération X a d’abord été utilisé en démographie, puis en sociologie et en marketing.

Y

Yield Management

Le « yield management » est une technique marketing de tarification flexible utilisée dans les services caractérisés par une forte présence de coûts fixes et par une certaine inertie des capacités proposées (transport en commun, hôtellerie, …). Le « yield management » consiste à maximiser le chiffre d’affaires généré en jouant sur les variables prix et le coefficient d’occupation à l’aide d’une politique de tarification différenciée. Dans ce cadre, les prix les plus bas sont proposés pour des réservations effectuées très en avance ou au contraire à la dernière minute. Les applications de « yield management » ont connu récemment de nouvelles applications avec le développement d’Internet.

Y (LA GÉNÉRATION)

Elle regroupe des personnes nées approximativement entre le début des années 1980 et le début des années 2000. On parle aussi des enfants du millénaire, digital natives ou net génération pour pointer le fait que ces enfants ont grandi dans un monde où l’ordinateur personnel, le jeu vidéo et l’Internet sont devenus de plus en plus importants.

Z

Zone de chalandise

La zone de chalandise primaire est la partie d’une zone de chalandise pour laquelle l’attractivité d’un point de vente est la plus forte en fonction du temps de déplacement nécessaire pour se rendre dans ce point de vente.  Le temps de déplacement maximum retenu pour délimiter le périmètre de la zone de chalandise primaire est variable selon le type de point de vente. La zone de chalandise primaire peut correspondre à un temps de déplacement inférieur à 10 mn pour un hypermarché généraliste mais être de 0 à 30 mn pour un distributeur spécialisé. On distingue également habituellement une zone de chalandise secondaire et tertiaire.

Z (LA GÉNÉRATION)

C’est une génération sociologique qui débute avec une évolution de naissances qui aurait été constatée à partir du début des années 2000. Les personnes qui la composent auront toujours connu les Technologies de l’information et de la communication (TIC). Elle a aussi été nommée Génération C (pour Communication, Collaboration, Connexion et Créativité) vers 2005.

Le mot de la fin

Voilà, nous espérons que vous vous sentez beaucoup plus intelligent maintenant et surtout prêt à en découdre avec cette fameuse digitalisation du point de vente ! Bon pour le moment rien en H, J et K… On offre un petit déjeuner à celui ou celle qui nous donne un concept avec ces lettres pour compléter cet abécédaire. Et vous y a-t-il d’autres termes que vous avez entendu et que vous ne voyez pas figurer ici ?

Un consommateur heureux

Notre manifeste pour réinventer le magasin

Du brick au click…

Nous vous le disons ici et maintenant chers amis retailers, bien que vous ayez à faire face à des difficultés aujourd’hui et demain, nous faisons toujours ce rêve.

Nous rêvons qu’un jour, les solutions de digitalisation des magasins soient aussi simples et rapides à déployer qu’une prise à brancher.

Nous rêvons qu’un jour, la digitalisation ne se limite pas à une borne interactive dans le magasin ou à quelques beacons disséminés ici et là mais soit une véritable expérience de shopping personnalisée et sans cesse renouvelée.

Nous rêvons qu’un jour, on puisse parler digitalisation sans imposer aux consommateurs des parcours complexes, souvent réservés aux technophiles ou aux propriétaires de smartphones dernier cri.

Nous rêvons qu’un jour, les services digitaux en magasins s’adressent à tous vos consommateurs, même les plus réticents aux nouvelles technologies.

Nous rêvons qu’un jour, tous les vendeurs aient les outils pour connaître en détail leurs clients, leurs habitudes et leurs besoins et ce à n’importe quel moment.

Nous rêvons qu’un jour, la proximité entre une enseigne et ses visiteurs soit tellement forte qu’un véritable dialogue – en magasin et sur le digital – pourra s’instaurer dans la durée.

Nous rêvons qu’un jour, on ne fera plus de marketing digital mais du marketing dans un monde devenu digital.

Nous faisons aujourd’hui ce rêve. Telle est notre espérance. Telle est notre foi.

Avec cette foi, nous serons capables de travailler ensemble, de lutter ensemble, de réussir ensemble, de défendre la cause des magasins en sachant qu’un jour, nous aurons enfin créé l’expérience consommateur ultime. Ce sera le jour où vos clients pourront dire ces mots qui auront alors un nouveau sens : « Je viens de vivre une expérience de shopping ».

Et si les magasins doivent être un lieu de plaisir, que cela devienne vrai.

La différence entre ce rêve et votre projet, c’est une date : rencontrons-nous ! Chaque jour nous imaginons et concrétisons les dispositifs digitaux du commerce physique de demain.

HBFS Program

Vous souhaitez devenir distributeur ?

Le futur du retail est déjà là, il est juste inégalement réparti… Participez avec nous à la digitalisation des points de vente !

Nous recherchons actuellement des distributeurs en France et en Europe.

Découvrez Harder-Better-Faster-Stronger (HBFS), notre programme partenaire.

En rejoignant ce programme, vous disposerez de tout ce dont vous avez besoin pour réussir en tant que partenaire :

Une rémunération attractive

  • Des conditions d’achat de licence et de maintenance privilégiées
  • Pas d’investissement initial
  • Une rémunération motivante sur chaque acte de vente et une prime de parc
  • Un suivi régulier avec un état de rémunération mensuel complet et détaillé

Une proximité commerciale

  • Un ingénieur commercial dédié vous accompagne dans votre activité
  • Un service Relation Distributeur répond à toutes vos questions, y compris en avant-vente
  • Des ingénieurs vous aident lors de la mise en place des projets
  • Des rencontres régulières sont organisées avec nos équipes

Un programme d’accompagnement

  • Une interface de démonstration
  • Une formation dédiée et gratuite (formations initiale, formation aux nouvelles offres, formation produits et services, certifications techniques…)
  • Des invitations à nos événements
  • Des activités de co-marketing
  • Une visibilité sur notre site Internet ainsi que dans nos supports de communication
  • Un logo dédié pour matérialiser le partenariat

Déposez dès aujourd’hui votre candidature en nous contactant !

Bienvenue dans le Retail 2.0.

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Les quatre enseignements de Game of Thrones pour le retail

Encensée par la critique, considérée par beaucoup comme la meilleure série télé de tous les temps, la saga Game of Thrones nous livre à chaque épisode de précieux enseignements. Même Mark Zuckerberg, le patron de Facebook, n’a pas hésité à repousser de quelques heures la signature du contrat de rachat du réseau social Instagram pour ne pas manquer sa série préférée ! Alors quelles leçons pouvons-nous retenir pour le retail ?

1. Etre fort et puissant ne suffit plus

beheading-ned-stark-even-viewers-read-george-rr-85338On ne compte plus les morts du côté des valeureux chefs de guerre : Robert Baratheon, Ned Stark, Robb Stark, Khal Drogo… Ils étaient pourtant les meilleurs au combat mais une autre catégorie de personnage a survécu : Tyrion Lannister, Arya Stark, Lord Baelish, Lord Varys. Dans ce monde violent et brutal, la force n’est pas suffisante. C’est en étant malin, astucieux et débrouillard qu’on augmente par contre nettement son espérance de vie. Dans le retail, se battre sur le prix ou sur la profondeur du catalogue n’est pas la bonne solution : si c’est le combat que vous choisissez, vous avez déjà perdu contre Amazon. C’est la loi du plus fort. Par contre vous pouvez travailler sur l’attractivité de vos magasins, les expériences proposées et la qualité de la relation client pour faire revenir les consommateurs. C’est la loi du plus malin !

2. Pour vaincre demain, il faut savoir s’allier avec son ennemi d’hier

jon-snow-et-le-chef-des-sauvageons-dans-leFace à une grande menace, il faut savoir unir ses forces pour survivre. C’est ce qu’a fait avec beaucoup d’intelligence Jon Snow en s’alliant avec les sauvageons afin de lutter ensemble contre les terribles marcheurs blancs. Et bien pour le retail, c’est pareil. Longtemps considéré comme un ennemi, le digital doit désormais devenir un allié face à la baisse généralisée des ventes. Le digital ne doit pas être vu comme un concurrent qui « prend des ventes » aux magasins. Certaines enseignes ont d’ailleurs adapté une stratégie géographique : le directeur de magasin est responsable de toutes les ventes dans sa zone de chalandise, qu’elles soient faites en ligne ou en magasin. Une méthode simple mais efficace pour aligner tous les collaborateurs sur un objectif commun !

3. Quand une situation est critique, il faut tester de nouvelles approches

1338488788-CadptureLors de la mythique bataille de la Néra (Blackwater Bay), peu de personnes pariaient sur une victoire des Lannister… Et pourtant, Tyrion a su renverser la situation. Souvenez-vous : le moral dans la ville était alors au plus bas, miné par la famine et l’afflux de réfugiés. Mais grâce au feu grégeois, Port-Real a su prendre un avantage décisif dans la bataille. Cette innovation – qui paraissait aux yeux de beaucoup d’hommes comme de la magie alors qu’il ne s’agissait en fait que de technologie – a permis de détruire une grande partie des navires et de mettre en déroute l’armée de Stannis Barathéon, assurant à Port-Real la victoire. Il est facile de faire un parallèle avec le retail, qui fait parfois l’erreur de s’entêter à utiliser de vieilles méthodes (certes connues et rassurantes mais de moins en moins efficaces) pour préparer une bataille alors que des technologies permettent de changer de paradigme et de s’assurer d’une victoire commerciale tout en minimisant les efforts déployés.

4. Winter is coming

White_Walker_2x10La devise de la maison Stark est malheureusement prémonitoire. Aujourd’hui votre site e-commerce (si vous en avez un) est certes votre plus gros magasin, mais il coûte également très cher (budgets importants pour concevoir et maintenir le site, le référencer sur Google, créer du trafic, etc) et réalise au final moins de 10% de votre chiffre d’affaire global. Si on croit la FEVAD, certes le e-commerce croît toujours mais plus aussi rapidement qu’avant : c’est bientôt la fin de la croissance à deux chiffres. N’oublions pas que la première page de Google ne présente qu’une douzaine de résultats, il n’y aura pas de place pour tout le monde et ces quelques emplacements vont être de plus en plus chers.  Il ne faut donc pas s’attendre à un développement spectaculaire du chiffre côté e-commerce et aller chercher la croissance là où elle est, à savoir dans les magasins. Le ralentissement du e-commerce doit être compensé par l’émergence du commerce connecté. Aujourd’hui ce sont bien vos boutiques qui réalisent la quasi-totalité du chiffre, il faut donc les rendre plus efficaces et rentables pour pouvoir affronter la rigueur de l’hiver qui s’annonce.

« Everything could happen between now and never »

Nous laisserons Little Finger conclure en nous rappelant que le monde de demain est plein d’inconnues et que tout peut encore se produire. Votre destin n’est pas scellé, c’est à vous de prendre les bonnes décisions !
Et vous ? Avez-vous une idée de la fin de Game of Thrones ? Ou un autre enseignement tiré de la série à partager ?

La série Game of Thrones n’étant pas terminée à ce jour, nous ne pouvons pas encore tirer des enseignements sur la stratégie qui aura mené à la victoire finale, mais nous ne manquerons pas de faire une mise à jour de cet article dès que ce sera le cas.

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To be(acon) or not to be(acon), that is the question !

Qu’est ce qu’un (i)Beacon ?

Le Beacon (littéralement balise en anglais) permet de diffuser des messages géolocalisés. Lancé en 2013 par Apple (sous l’appellation « iBeacon ») le Beacon est une technologie qui peut faire réagir une application quand un smartphone ayant activé le Bluetooth passe à proximité. Les Beacons peuvent donc vous envoyer des notifications personnalisées selon l’endroit où vous vous trouvez.

Alors que les prévisions annoncent un parc de plus de 4 millions de Beacons aux U.S. en 2018, nous avons souhaité revenir sur la face cachée des Beacons.

ON NE VOUS DIT JAMAIS…
…QUE LES BEACONS OFFRENT UN FAIBLE POTENTIEL DE REACH

 Pour que le Beacon fonctionne il faut un smartphone avec le Bluetooth activé. Tout d’abord, seuls 61% des français ont accès à un Smartphone même si nous pouvons bien sûr supposer que dans les grandes agglomérations ce taux est surpondéré. Ce chiffre progresse par ailleurs rapidement d’année en année. En ce qui concerne le bluetooth, Apple – dont les parts de marché tournent autour de 23% – l’active désormais par défaut sur l’iPhone lors des mises à jour du système d’exploitation. Difficile d’obtenir des statistiques précises sur le sujet : environ un tiers des smartphones auraient le Bluetooth activé.

En faisant les comptes nous arrivons donc à 61% x 33% = 20,1% de vos clients susceptibles d’être touchés.

…QU’IL FAUT QUE LE CLIENT AIT DEJA VOTRE APPLICATION

Ce chiffre de 20,1% aurait pu justifier un investissement mais il y a encore une barrière à franchir : le principe du Beacon est de réveiller votre application, il faut donc au préalable qu’elle ait été téléchargée par vos clients. Vous pouvez essayer d’estimer la part de vos clients qui ont l’application, d’expérience ce taux dépasse rarement 10%. Mais ce n’est pas tout : il faut aussi qu’ils aient accepté les notifications et la géolocalisation, ce que font moins de la moitié des mobinautes… Au final c’est donc généralement moins d’1% de vos clients que vous pouvez espérer toucher ! C’est LE plus gros problème à surmonter. D’une manière générale quand un prestataire vous dit que sa technologie nécessite l’installation d’une application, passez votre chemin car les résultats seront forcément décevants.

…QUE CA PEUT COÛTER CHER

Certes les balises Beacon ne coûtent pas très cher (les prix démarrent à 5$) mais des développements dans votre application sont nécessaires. Pour personnaliser ces interactions et envoyer des messages pertinents, il vous faudra coder tous les scénarios dans votre application et prévoir des mises à jour à chaque modification. Si vous ne disposez pas d’une application, le chemin est bien plus long encore : entre le développement et la médiatisation de votre application, le budget est conséquent.

…QUE C’EST COMPLIQUE A INSTALLER ET A MAINTENIR

Pour réaliser un maillage parfait de votre magasin, chaque balise va devoir être disposée de façon précise et réfléchie (réglage de la fréquence et de la puissance d’émission) afin de minimiser les perturbations et les interférences. De plus les Beacons doivent être dissimulés car il n’est pas rare que plusieurs d’entre eux disparaissent (vol, dégradation). Enfin, les Beacons fonctionnent avec des piles. D’expérience les batteries durent entre 3 mois et 1 an, ce qui oblige à renouveler le parc fréquemment.

…QU’IL Y A BEAUCOUP DE FOURNISSEURS MAIS PEU DE FABRICANTS

Beaucoup de sociétés prennent la parole sur les Beacons mais il y a en réalité très peu de producteurs. Parmi les fabricants les plus connus, nous retrouvons Estimote, Ubudu, Roximity ou encore Gimbal. Attention aux fournisseurs qui se contentent d’habiller les balises Beacon en termes de packaging, sans apporter de valeur ajoutée.

…QUE CE N’EST PAS SI PRECIS

Tout d’abord, il y a de grosses variations en termes de qualité selon les fabricants. Ensuite le signal utilisé – le Bluetooth – peut facilement être perturbé (passage de clients devant la balise, autres signaux, conditions météo, etc). Des études intéressantes ici et ont été menées sur le sujet, qui montrent et analysent les différents problèmes rencontrés.

…QUE LES BEACONS NE CAPTENT PAS DE DONNEES

Les Beacons sont des émetteurs, pas des capteurs. Il ne peut donc pas suivre les clients, ni enregistrer des interactions. Si vous voulez avoir ces informations, il va vous falloir faire les développements nécessaires dans votre application afin qu’elle capte ces données. A ce sujet, la CNIL s’est prononcée et il y a une différence très claire entre la collecte de données anonymes ou identifiées.

…QUE LES BEACONS NE SONT PAS UNE SOLUTION UNIVERSELLE

Certes les Beacons fonctionnent avec le Bluetooth et sont donc en théorie compatibles avec tous les smartphones. Mais Apple (qui dispose des brevets) pourrait décider de restreindre l’utilisation, ce qu’ils ont déjà commencé à faire. Android a développé Nearby, Samsung travaille sur Proximity, d’autres systèmes de micro géolocalisation. Vous l’avez compris : si vous équipez dès maintenant votre réseau de Beacon, vous risquez fort de devoir recommencer dans peu de temps…

…QUE CE N’EST PAS SI FACILE D’AMELIORER L’EXPERIENCE CLIENT

Bien sûr, tout dépend de l’utilisation qui en est faite mais aujourd’hui les attentes des consommateurs dans ce domaine ne sont pas encore bien identifiées.. Sans cette compréhension, les Beacons sont parfois plus un facteur de risques que d’opportunités. Il y a déjà des exemples d’opérations ayant entraîné un bad buzz. Les problèmes de sécurité sont également à prendre en compte, le piratage des balises étant très facile.

…QUE L’IMPACT BUSINESS DES BEACONS N’EST PAS PROUVE

Il y a « étrangement » peu de marques qui communiquent sur les résultats obtenus. Bien sûr comme d’habitude on entend parler de premières réussites mais la plupart des tests réalisés semblent être des échecs sur le plan commercial (mais pas forcément sur le plan des RP et de la communication). Selon Forrester Research, les résultats seront très limités en 2015, ce qui ne doit pas occulter le potentiel du digital en point de vente.

Parcours du combattant

Et vous, avez-vous déjà expérimenté le Beacon ? Quels sont les résultats ?